at WhatsApp

WhatsApp Messaging für Dynamics 365 und die Microsoft Power Platform

Laut einer Umfrage von statista ist WhatsApp der in Deutschland beliebteste Messenger Service. 90% der Deutschen nutzen regelmäßig WhatsApp und 44% der Deutschen wünschen sich eine Kontaktaufnahme mit Unternehmen über WhatsApp. at WhatsApp unterstützt Ihre Kommunikation für Dynamics und die Microsoft Power Platform mit Kunden auf der ganzen Welt, so dass Sie sich einfach, sicher und zuverlässig über WhatsApp mit ihnen verbinden können.

Für den B2C Customer Service ist die Erreichbarkeit über möglichst viele Kommunikationskanäle ein zentraler Baustein in der Kundenzufriedenheit. Neben Telefon und E-Mail erfreut sich darüberhinaus WhatsApp einer steigenden Beliebtheit. Dynamics 365 Customer Service bietet eine vollumfängliche Lösung mit dem Omnichannel Addon an.

Dennoch gibt es einen Haken an der Sache: der Preis. Denn Enterprise Lizenzen sind die Voraussetzung für alle Nutzer des Customer Service. Für die Omnichannel Nutzer kommen zusätzlich noch die Addon Lizenzen dazu. Für WhatsApp stellt at WhatsApp aus diesem Grund eine leichgewichtige und kostengünstige Alternative dar.

Twilio zur Integration von WhatsApp in die Microsoft Power Platform

Kleine und Einzelunternehmen können zur Kommunikation über WhatsApp die WhatsApp Business App einsetzen. Diese ist allerdings lizenztechnisch an EINE Person gebunden und ist nicht datenschutzkonform. Für mittlere und große Unternehmen steht die WhatsApp Business API zur Verfügung. Deren Anbindung erfolgt über eine Business Software eines Dienstleisters.

Für die Integration von WhatsApp in die Power Platform und Dynamics nutzt at WhatsApp Twilio. Twilio stellt eine einzelne, weltweit vertrauenswürdige Kommunikationsplattform bereit, die Sie über jeden digitalen Kanal mit Ihren Kunden verbindet.

Software As A Service

applied technologies stellt alle notwendigen Komponenten für die Anbindung an die Twilio Infrastruktur in Azure zur Verfügung. Dabei werden keine Daten gespeichert sondern nur transparent verarbeitet. Optional können die benötigten Komponenten auch in einen eigenen Tenant installiert werden.

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WhatsApp Integration in Dynamics 365

In Microsoft Dynamics 365 verwenden Sie Aktivitäten, um Ihre vollständige Kundenkommunikation nachverfolgen zu können. So können Sie z. B. Notizen zu einem Kundenkontakt erstellen, E-Mails senden, Telefonanrufe tätigen, Termine vereinbaren und Aufgaben zuweisen, wenn Sie an einem Verkauf arbeiten oder einen Servicefall abschließen. Alle diese Aktionen werden als Aktivitätstyp betrachtet.

In at WhatsApp ist eine WhatsApp Nachricht als Aktivität modelliert und integriert sich aus Sicht des Benutzers analog zu jeder Standardaktivität. Im Zeitverlauf sieht man die eingehenden WhatsApp Nachrichten parallel zu E-Mail-Nachrichten, Telefonanrufen etc. WhatsApp Nachrichten sind wie jede andere Aktivität in Dynamics 365 dokumentiert.

Ebenso einfach können neue WhatsApp Nachrichten versendet werden.

atWhatsApp - Customer Activities in Dynamics 365

Senden Sie WhatsApp Nachrichten direkt aus Dynamics 365

Verbessern Sie Ihre Customer Experience, indem Sie Ihren Kunden WhatsApp als Kommunikationskanal zur Verfügung stellen. Schaffen Sie Vertrauen durch personalisierte Absenderprofile und Nachrichtenvorlagen.

Compliance

at WhatsApp adressiert sowohl die technische Integration in die Microsoft Power Platform bzw. Microsoft Dynamics 365 als auch die strengen Compliance Anforderungen von WhatsApp. WhatsApp hat Regeln und Einschränkungen bezüglich der Arten von Anwendungsfällen und Branchen, die WhatsApp für geschäftliche Nachrichten verwenden dürfen, aufgestellt. In diesem Sinne sind folgende Anwendungsfälle und Szenarien von WhatsApp für den Business Kontext zugelassen:

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Kundendienst

Ein Endbenutzer sendet eine Nachricht an at WhatsApp. Sobald die erste Nachricht vom Nutzer eingeht, wird eine Konversation eröffnet, auf die das Unternehmen mit Sitzungsnachrichten (ohne Vorlage) antworten kann. Diese Konversation bleibt ab der letzten Nachricht des Nutzers 24 Stunden lang offen.

Laut WhatsApp sind Sitzungsnachrichten eingehende Nachrichten von einem Kunden oder ausgehende Antworten eines Agenten auf die eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden. Eine Messaging-Sitzung beginnt, wenn Agenten eine Nachricht von einem Kunden erhalten. Sie dauert 24 Stunden ab der zuletzt empfangenen Nachricht. Sitzungsnachrichten müssen nicht einer Vorlage folgen und können Medienanhänge enthalten.

Benachrichtigungen und Warnmeldungen

Dieser Anwendungsfall ist ein unidirektionaler Service, der für Unternehmen entwickelt wurde, um Informationsmeldungen und z. B. Warnungen an ihre Kunden zu senden. Für die in diesem Anwendungsfall gesendeten Nachrichten müssen vorab genehmigte WhatsApp Message Templates verwendet werden.

Häufige Anwendungsfälle sind z. B.:

  • Benachrichtigung Ihrer Kunden über Änderungen der Reiseroute, Systemausfälle und andere standortbezogene Informationen
  • Benachrichtigung Ihrer Kunden über ihre Bestellungen oder Lieferungen, Terminerinnerungen, Zahlungsabwicklung etc.

Marketing und Promotion

Die Anwendungsfälle sind nun für alle Unternehmen weltweit zulässig.

Mixed use case

Der Anwendungsfall wird ausgelöst, wenn ein Nutzer auf eine Notification/Benachrichtigung antwortet und damit einen Anwendungsfall des Kundendienstes startet.

atWhatsApp in der Microsoft AppSource

Microsoft AppSource ist der Onlineshop für Tausende von Geschäftsanwendungen und -diensten, die von branchenführenden Softwareanbietern erstellt wurden. atWhatsApp ist in der AppSource zu finden. Somit können Sie die Lösung einfach in Ihrer Umgebung installieren und auf Ihre Zwecke hin untersuchen.

Für den Test des Austauschs von WhatsApp Nachrichten ist ein Twilio-Testaccount erforderlich. Die Dokumentation von atWhatsApp bietet entsprechende Unterstützung.

atWhatsApp im Microsoft AppSource

WhatsApp für Dynamics 365

Haben Sie eine eigene Vision?

Dann lassen Sie uns darüber diskutieren und prüfen, ob wir Ihre Vision mit unseren Technologien in einem Pilotprojekt umsetzen und Sie bei Ihrer digitalen Transformation unterstützen können. Gerne nutzen wir auch unsere Kontakte zur Hochschullandschaft, um interessante Themen von wissenschaftlicher Seite zu beleuchten.

Microsoft-Gold-Partner

Microsoft Gold Certified Partner

Seit vielen Jahren qualifizieren wir uns als Microsoft Gold Certified Partner im Microsoft Partner Programm. Dabei profitieren wir von exklusiven Leistungen und Angeboten, die wir selbstverständlich auch an unsere Kunden weitergeben.

Mit der Zertifizierung als Microsoft Gold Certified Partner haben wir das höchste Qualifikationsprädikat im Microsoft Partner Programm erreicht. Unsere geschulten und durch Microsoft zertifizierten Mitarbeiter bieten ein vielseitiges Know-how sowie Anwendungserfahrung mit Microsoft-Technologien. Durch erfolgreiche Referenzprojekte wird dies regelmäßig dokumentiert.

Durch unsere Partnerschaft mit Microsoft sind wir in der Lage, Kunden eine skalierbare, integrierte Plattform für Kernprozesse bereitzustellen, die durch Cloud-Services wie IoT, KI, BI angereichert werden können. Auch so genannte "Schattenanwendungen" (Kleinlösungen in Access, Excel, etc.) lassen sich durch schnell designbare Low Code Apps mit Hilfe von Microsoft Power Apps ersetzen. Wir möchten unseren Kunden das Beste aus zwei Welten bieten.

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