Applikations- und Service Management

IT-Organisationen stehen vor der Aufgabe, die für das Unternehmensziel notwendigen IT-Dienste kontinuierlich und mit höchster Qualität zu möglichst geringen Kosten bereitzustellen. Diverse Vorgehensmodelle wurden für diese Aufgabe entwickelt. Sowohl die IT Infrastructure Library (ITIL) als auch das Microsoft Operations Framework (MOF) zählen zu den bekanntesten Modellen und haben sich in der Praxis bewährt.

Das apptech Service Management basiert auf den Konzepten von ITIL Version 3 und dem MOF Version 4 und stellt die Best Practices aus unserer langjährigen Erfahrung bei dem Betrieb von komplexen Microsoft Serverlandschaften dar. Plattformen wie BizTalk, SQL Server inklusive Reporting, Integration und Analysis Dienste, Dynamics oder SharePoint Server sind in diesen Landschaften zentrale Bausteine für die Geschäftsprozesse des Kunden.

Incident-, Problem-, Change- und Event-Management sind die zentralen Aufgaben im Service Management. Das apptech Service Management setzt hier auf möglichst geradlinige und einfache Kommunikationswege und Prozesse. Alle beteiligten Parteien werden klar benannt und den notwendigen Rollen zugeordnet.

Applikations-Management

Für den reibungslosen Ablauf von relevanten Geschäftsprozessen sind Software-Applikationen zuständig. Wir betreiben und überwachen Anwendungen, insbesondere auf Basis von Microsoft Plattformen wie Microsoft BizTalk, Microsoft SharePoint, Microsoft SQL Server, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Business Intelligence etc.

Incident-, Problem- und Change-Management

Incidents, Problems und Changes sind IT technisch im Microsoft Team Foundation Server modelliert und bilden den organisatorischen Rahmen für das lückenlose Nachverfolgen der Zuständigkeit in der jeweiligen Bearbeitungsphase. Die Statusübergänge eines Incidents, Problems oder Changes sind klar definiert und ebenfalls modelliert.

Parteien & Rollen

An der Erbringung von IT Services sind verschiedene Parteien und Rollen, die wiederum durch eine einzelne Person oder Gruppe repräsentiert werden, beteiligt.

Das apptech Service Management unterscheidet folgende Parteien, die realen Unternehmen oder Unternehmenseinheiten entsprechen:

  • Kunde / Auftraggeber
  • Applikations-Lieferant / Software Hersteller
  • Service Management
  • IT Infrastruktur / Rechenzentrumsbetreiber

Event Management

Beim Betrieb von IT Services müssen alle Ereignisse auf den betroffenen Systemen überwacht werden. Aufgrund der Menge der Ereignisse ist eine automatisierte Überwachung unerlässlich. Hierzu wird der Microsoft System Center Operation Manager eingesetzt.

Eingesetzte Software Produkte

Um das apptech Service Management in der beschriebenen Weise einfach und effizient zu betreiben, werden diverse Microsoft Produkte eingesetzt, die um entsprechende Funktionalität und Workflows erweitert wurden:

  • MS Team Foundation Server Web Access
  • MS SharePoint
  • MS Excel
  • MS PowerPivot (Excel Addin)
  • MS Project
  • MS Visual Studio Team Explorer